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Dépannage d'urgence : gare aux offres trop alléchantes !

Dépannage d'urgence : gare aux offres trop alléchantes !
L’activité de dépannage à domicile souffre d’une image plutôt négative. Il faut dire que les fraudes et autres pratiques commerciales déloyales ne cessent d’augmenter. Résultat, la confiance des Français diminue conduisant les professionnels du secteur à se réinventer. Comment éviter les arnaques ? Quels sont les points de vigilance ? Le point avec Sébastien Roux, des Serruriers de France.

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Une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), menée en 2016, révèle une hausse des pratiques commerciales déloyales dans l’activité du dépannage à domicile.

La DGCCRF pointe « des méthodes employées par certains professionnels indélicats de plus en plus agressives » et des plaintes des consommateurs portant « sur des montants de plus en plus importants ».

Les contrôles réalisées sur 624 entreprises (plombiers, serruriers, chauffagistes, etc.) ont donné lieu à 174 avertissements, 70 injonctions, 105 procès-verbaux d’infraction pénale, 41 procès-verbaux d’amende administrative, 104 dossiers contentieux… Montant total des amendes ? 544 400 euros.

Parmi les vices dénoncés: des cartons publicitaires trompeurs, un affichage des prix souvent incomplets, des devis remis après travaux, des professionnels non qualifiés.

La répression des fraudes relève aussi des niveaux de prix importants voire colossaux. « Certains des dépanneurs intervenant en urgence au domicile de particuliers commettent des abus de faiblesse ». A titre d’exemple, un changement de serrure à… 6000 euros !

Des pratiques qui pèsent sur l’activité des entreprises

Les fraudes pèsent sur l’ensemble de l’activité de dépannage. En effet, les Français tendent à se méfier des artisans. Un sondage OpinionWay pour Point Fort Fichet indique que seuls 46% des Français font confiance aux serruriers. Ils redoutent notamment des tarifs abusifs et une moindre qualité de la prestation.

Comment rassurer les Français ? Sébastien Roux estime qu’il faut faire preuve de pédagogie. « Dans les situations d’urgence, le consommateur ne fait pas toujours un choix très rationnel ». Son conseil ? « Anticiper la problématique ». Il s’agit d’identifier les professionnels compétents avant même d’avoir besoin d’un dépannage.

Comment s'assurer de la fiabilité des entreprises ? Sébastien Roux conseille notamment de s’appuyer sur des sites tels que Infogreffe ou encore signal-arnaques.com qui répertorie les fraudes et autres arnaques.

Attention aux prix « alléchants »

Si 33% des Français guident leur choix selon les tarifs proposés, Sébastien Roux rappelle qu’une entreprise facture déjà 50€ l'heure de main d'oeuvre d'un ouvrier qualifié. De ce fait, un dépannage à moins de 80 euros pour une porte claquée n’est pas fiable. Les tarifs sur Paris tournent autour des 120 € et s’élève à 80/100 € en Province. « Certains artisans cassent leur prix pour faire face à la concurrence mais jamais ils ne proposeraient des prix à 30€ » insiste-t-il.

Depuis le 1er avril 2017, les professionnels du bâtiment et de l’équipement de la maison sont tenus d’afficher le prix des prestations de dépannage, de réparation, de rénovation et d’entretien. Si l’initiative a vocation à protéger le consommateur, elle a parfois l’effet inverse. Là encore, Sébastien Roux conseille de ne pas faire appel à des sociétés « qui proposent des prix alléchants ».

Redorer l’image des serruriers

Outre la pédagogie, comment convaincre les particuliers de ne plus craindre les dépannages ? Sébastien Roux tient tout d’abord à préciser que « dans l’immense majorité des cas », les artisans de quartier ne sont pas à l’origine des arnaques. Internet a permis aux escrocs de s’organiser. Ils consacrent par exemple un budget important à l’achat de mots clés sur Google et profitent parfois des plateformes de mise en relation pour capter la clientèle.

Comment expliquer cette tendance ? Le responsable des Serruriers de France précise que les procédures suite aux contrôles prennent du temps. Aussi, « les sanctions ne sont peut-être pas assez dissuasives ? » Toujours est-il que la méfiance des particuliers et l’arrivée des plateformes d’intermédiation obligent les serruriers à se réinventer et à changer de modèle économique. Comment soutenir leur activité ?

C’est tout l’intérêt de Serruriers de France. Née il y a deux ans à l’initiative des professionnels et en collaboration avec la société Mes Clefs, la fédération vise à donner de la visibilité à la filière. Le syndicat compte aujourd’hui près de 175 affiliés.

Pour adhérer, les entreprises doivent répondre à un certain nombre de critères : justifier d’une ancienneté d’au moins 5 ans, disposer d’une boutique physique et être reconnues par les fabricants (Fichet, Bricard, Vachette, etc.). « La cooptation fonctionne également très bien ».

Une fois affiliée, les entreprises bénéficient du label « Serruriers de France ». Leurs coordonnées sont affichées sur le site de la fédération et sont également accessibles depuis une application mobile. Pour les consommateurs, ça leur permet de fiabiliser l’intervention. « On leur offre le meilleur gage de qualité ». Quant aux professionnels, ils gagnent en crédibilité et regagnent la confiance des particuliers.

Serruriers de France s’appuie également sur les réseaux sociaux pour sensibiliser les consommateurs aux bons gestes et mettre en lumière les entreprises de confiance.

Rose Colombel
Photo de une : ©Fotolia

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