« Faites-vous dépanner, pas arnaquer », c’est l’intitulé d’une campagne nationale de prévention et d’information sur le dépannage à domicile, lancée par Martine Pinville, secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, mardi 27 septembre.

Pilotée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la campagne vise à informer les consommateurs pour faire face aux pratiques déloyales de certains professionnels « qui profitent de leur vulnérabilité ».

Il faut dire que la DGCCRF constate depuis plusieurs années un nombre grandissant de plaintes de consommateurs et des pratiques « d’une gravité préoccupante ». Absence de devis ou d’information précontractuelle, absence de contrat, publicités trompeuses, pratiques commerciales agressives ou abus de faiblesse… Les dérives ne manquent pas !

Un secteur très concerné par les fraudes

L’activité de dépannage à domicile constitue ainsi « l’un des premiers postes d’enregistrement des plaintes reçues par les services de la DGCCRF ». Elle a d’ailleurs représenté, en 2015, près de 67% du volume total de plaintes enregistrées sur le secteur du BTP.

Les enquêtes annuelles de 2014 et 2015 réalisées par les services de la DGCCRF dans le secteur du dépannage à domicile ont permis de constater un taux infractionnel élevé. « Globalement, 54 % des professionnels contrôlés étaient en anomalie », indique le ministère de l’économie.

Comment expliquer cette tendance ? La DGCCRF décrit le secteur du dépannage à domicile comme étant un « marché très atomisé qui regroupe de nombreuses petites voire très petites entreprises avec une forte mobilité au sein de la région voire d’autres régions », ce qui complique fortement les contrôles. Elle ajoute que ces entreprises « souvent éphémères (…) comptent un seul exploitant et très peu de salariés ».

La main d’œuvre, souvent peu, voire très peu qualifiées, est soumise à un « turn-over » intense. De plus « elle n’est pas systématiquement déclarée », déplore la DGCCRF.

On trouve par ailleurs des structures n’ayant pas fait l’objet d’une déclaration d’activité et ne disposant pas de locaux professionnels et qui exercent leurs activités « en toute illégalité au regard de la réglementation fiscale et du travail ». Enfin, certains enseignes organisent leurs interventions à partir d’une centrale téléphonique qui renvoie vers des prestataires de proximité.

Protéger les consommateurs et les professionnels « vertueux »

La campagne invite donc les consommateurs à avoir les bons réflexes lorsqu’ils se font dépanner. Elle propose une liste de 10 conseils pratiques comme par exemple de privilégier le recours à des professionnels recommandés par les fédérations professionnelles et de se méfier des prospectus d’aspect « officiel » déposés dans les entrées d’immeubles ou chez certains commerçants.

Elle préconise entre autres aux consommateurs de ne pas accepter de travaux d’urgence et des réparations au motif qu’elles seront prises en charge par leur assureur. Attention aussi aux devis trop élevés et « pas clairs ». Et en cas de « porte claquée à minuit », elle conseille aux consommateurs de privilégier une nuit à l’hôtel, une solution souvent moins onéreuse.

« Dans des situations particulièrement inconfortables, certains professionnels profitent du caractère urgent de l’opération pour abuser de leurs clients, par exemple sur les prix pratiqués ou l’information sur les prestations. Ces pratiques abusives portent non seulement préjudice aux consommateurs mais également à l’image de professions que beaucoup exercent avec grand professionnalisme. C’est l’objet de la campagne de prévention et d’information sur le dépannage à domicile que nous lançons aujourd’hui », déclare Martine Pinville.

La campagne vise ainsi à protéger les consommateurs de préjudices futurs et à défendre les professionnels « vertueux » qui souffrent d’une image souvent dégradée de leur secteur d’activité. Il s’agit ainsi de lutter contre la concurrence déloyale qui touche de plein fouet le secteur du BTP. 

R.C