Le Service Clients au cœur des engagements d’ELCIA Communiqués | 29.06.17

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Éditeur de solutions logicielles de chiffrage et de gestion commerciale Menuiserie, Store et Fermeture, avec notamment son logiciel phare ProDevis, ELCIA place le Service Clients au centre de son organisation. Avec l’accompagnement, la proximité et l’amélioration de l’activité de ses clients comme mots d’ordre.
Arrivée au sein d'ELCIA en 2004, Aurélie GASPAR occupe le poste de Directrice Service Clients depuis 2013. Elle est la garante de la satisfaction des 18 000 utilisateurs ProDevis.

Quelle place occupe le Service Clients chez ELCIA ?

Engagement historique d'ELCIA, le Service Clients est l'un des piliers de notre culture d'entreprise, et ce depuis notre création en 1999. Franck COUTURIEUX, notre fondateur, a d'ailleurs pour adage : « un bon logiciel ne sert à rien s'il n'y a pas un bon service qui l'accompagne ». C'est notre ligne directrice.

Justement, quels types de services mettez-vous à disposition de vos clients ?

Nos clients attendent du suivi, de la proximité et de l'accompagnement. Grâce à notre organisation et la présence de nos équipes sur toute la France, ils bénéficient de nombreux services :

Le Service Référencement

Nous fournissons ProDevis mais aussi le service qui va avec : les Bibliothèques de prix des fabricants référencés. C'est notre valeur ajoutée et c'est leur fiabilité qui fait qu'ELCIA est leader de son marché. Ce sont aujourd'hui 17 ingénieurs diplômés qui accompagnent les fabricants dans la création de leurs Bibliothèques.

Le Service Technique

13 personnes, basées à Lyon, sont joignables de façon illimitée pour répondre aux questions de nos clients et les accompagner dans l'utilisation quotidienne de leur logiciel. Ce sont plus de 5 000 appels par mois qui sont traités.
 

L'administration des ventes (ADV)

4 personnes organisées par secteur géographique gèrent les demandes administratives de nos clients (licences, formations, paiement par exemple). L'intégralité du dossier est suivie par un seul interlocuteur, améliorant l'expérience client.

Les Formations ELCIA

Nos 12 formateurs rencontrent nos clients pour les former à ProDevis et l'adapter à leurs méthodes de travail. Ils apportent conseil et écoute pour que chacun tire le maximum du logiciel. ELCIA est certifiée OPQF, gage de notre volonté de proposer des formations de qualité pouvant être prises en charge.

Le questionnaire de satisfaction

Le retour de nos clients est primordial pour continuer à toujours nous améliorer. Des questionnaires de satisfaction sont régulièrement envoyés pour qu'ils puissent faire remonter leurs remarques sur nos services ou sur le fonctionnement de ProDevis.

Si vous deviez décrire le Service Clients d'ELCIA en trois mots ?

La passion. Le Service Clients fait partie des valeurs historiques d'ELCIA. Nous avons grandi avec et nous veillons à ce que tous nos collaborateurs aient ce sens du service.

La réactivité. Nous mettons un point d'honneur à toujours répondre et tenir informer nos clients, bannissant la non communication.

L'accompagnement dans le changement. Un nouveau logiciel peut déstabiliser une organisation. Nous accompagnons nos clients pour les rassurer, leur donner une totale autonomie et les faire évoluer vers une amélioration de leur activité.

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