L’institut de sondage Opinion System a partagé ce 10 décembre les résultats d’une vaste enquête menée auprès de plus de 2 750 personnes en collaboration avec l’IFOP. Les principaux enseignements ont été centralisés au sein du 3e Baromètre Opinion System – IFOP de la satisfaction client dans l’immobilier.

« Cette étude annuelle que nous réalisons depuis trois ans illustre l’évolution des usages des Français et démontre comment les professionnels de l’immobilier sont devenus à leur tour ‘’user centric’’. Au cœur de leurs priorités, la satisfaction client est pour eux aussi un moteur de développement et les avis le meilleur moyen de la monitorer », témoigne Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System.

Fait particulièrement marquant, le Baromètre témoigne plus que jamais de la transition numérique du secteur. Pour preuve, 90% des projets immobiliers débutent sur le web. Le parcours client s’oriente cependant rapidement vers une agence, trouvée via des annonces publiées sur Internet (dans 20% des cas), directement sur le site d’un réseau immobilier (8%) ou référencée par un moteur de recherche (7%).

La proximité tient malgré tout une place prépondérante dans la relation entre les ménages et les professionnels de l’immobilier. Les Français sont ainsi 43% à privilégier des agences indépendantes ou locales plutôt que des grandes enseignes. Pour 88% des sondés, l’efficacité et la qualité de service sont bien plus importantes que la ‘’marque’’.

Un taux de satisfaction globalement élevé

Surtout, le principal indicateur de l’étude concerne la note de satisfaction moyenne attribuée aux acteurs du secteur par leurs clients. Celle-ci s’élève ainsi à 7,1/10 en 2018, contre 7/10 l’année dernière et 6,7/10 il y a deux ans. Cet indicateur tient notamment compte de l’accueil général, de la compétence des interlocuteurs, du suivi du projet ou encore du rapport honoraires/services.

Dans ce contexte de satisfaction assez élevée, 73% des répondants déclarent qu’ils seraient prêts à recommander leur agence à un proche. Les avis sur Internet ont également du succès : 9 Français sur 10 les consultent (dont 24% des particuliers ayant mené un projet immobilier au cours des 5 dernières années), et 72% des internautes leur accordent du crédit selon le site vendasta.com.

« En analysant les tris, on observe que le recours aux avis clients est deux fois plus important chez les 25/34 ans (30%) que chez les plus de 65 ans (15%), ce qui laisse présager une forte progression de leur adoption dans un futur proche. Si l’étude porte sur les Français ayant eu recours à un professionnel de l’immobilier au moins une fois sur les 5 dernières années, on note une accélération de leur taux d’usage avec +5% d’utilisateurs depuis deux ans », note Jean-David Lépineux.

La consultation des avis clients ne concerne cependant pas que les particuliers. 97% des professionnels y accordent également de l’importance, y voyant une opportunité de s’améliorer en continu (pour 92% des acteurs de l’immobilier interrogés) ou considérant que ces commentaires ont un impact positif sur leur activité (75%). Les opinions partagées par les internautes sont par ailleurs un gage de transparence (pour 99% des clients) et permettent d’établir un lien de confiance supplémentaire (98%).

F.C
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